Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Турбизнес, 23 мая 2002 г.

Страховая служба спасения

974 просмотра

Корреспондент "ТВ" посетил офис международной сервисной компании АХА Assistance в Мюнхене. В этот день диспетчерская служба приняла 17 звонков от российских туристов...

В страховом полисе, предназначенном туристу, можно найти ссылку на то, что в случае наступления страхового случая его владелец должен позвонить в специальную службу — диспетчерский центр сервисной компании. С этого момента, собственно, и запускается в действие механизм оказания помощи застрахованному. А телефон, указанный в полисе, без преувеличения можно назвать телефоном страховой службы спасения. Что такое сервисная компания, для чего она нужна и как функционирует? Эти вопросы часто возникают не только у туристов, но и у сотрудников туристических фирм.
История этого бизнеса началась в 50-х годах прошлого века, когда миграционные потоки довоенных и военных лет резко сократились, зато выросли потоки туристические. Путешественники Нового Света поехали в Старый, европейцы получили возможность восстановить довоенные маршруты. И были обескуражены собственной уязвимостью. Рассказывают, что однажды с приехавшим во Францию богатым туристом из Канады произошел несчастный случай. Он споткнулся, упал, потерял сознание, а когда очнулся, обнаружил еще и пропажу бумажника. Естественно, что ему оказали помощь, и он за нее заплатил, заняв деньги у друзей. Потом пришли деньги из дома, ситуация разрешилась, однако случившееся натолкнуло его на мысль об инвестировании проекта по созданию службы помощи для путешественников. Почти одновременно в Европе и Америке появилось множество компаний с разными названиями, но в них присутствовало прилагательное "assist". Что означает "оказание помощи". Сразу же началось соревнование между страховыми службами спасения на мировом рынке.
Сотрудничество с той или иной сервисной компанией страховщики склонны причислять к своим конкурентным преимуществам. Это совершенно справедливо. Успех, а точнее надежность и качество оказания помощи застрахованным, на 99,9% зависят от их партнеров — иностранных и российских сервисных компаний. Страховая компания, специализирующаяся в страховании туристов, в большинстве случаев имеет договор с несколькими "ассисторами" — так на профессиональном языке называются компании по оказанию помощи. Это создает возможность маневра в той или иной ситуации. Есть страховщики, которые создали собственных ассисторов. Технология оказания помощи застрахованному принципиально не будет отличаться.
Цепочка взаимоотношений строится следующим образом. Турист — клиент турфирмы при ее посредничестве заключает договор страхования с приглянувшейся или предложенной ему страховой компанией. При страховом случае он сообщает дежурному оператору диспетчерской ассистора, что случилось, где он находится и как с ним связаться. Оператор определяет ближайшего к месту нахождения туриста специалиста — так называемого корреспондента — и дает ему задание на организацию помощи. Корреспондент связывается с ближайшим к месту нахождения туриста медицинским учреждением или врачом и просит оказать помощь. Оплату этих услуг осуществляет ассистор, с которым, в свою очередь, имеет коммерческие соглашения страховщик. Все логично и при бесперебойной работе всех звеньев качественно и надежно.
Естественно, что ни одна сервисная компания не располагает сверхмасштабной международной сетью корреспондентов. Поэтому практически все они связаны между собой договорами о сотрудничестве. Это дало возможность создания глобальной ассисторской сети, которая охватывает и российский рынок страховых услуг. Разного рода услуги застрахованным оказывают имеющие договоры с ассисторами медицинские учреждения, частные врачи, транспортные организации, ритуальные конторы, бюро по прокату автомобилей и т.п. Это поистине всемирная служба спасения.
Сервисная компания представляет собой довольно сложный механизм, в котором, кроме круглосуточной операторской службы, задействованы другие не менее важные службы, обеспечивающие оказание помощи путешественникам в разных частях планеты. В качестве основных узлов он включает коммерческий, финансовый и административный отделы, отделы логистики, технологический и информационный, кадровую службу (в том числе подготовка кадров), службу врачей-экспертов и др.
Читатели нашего журнала имеют возможность подробнее познакомиться с системой работы крупной международной сервисной компании на примере АХА Assistance, которая известна на российском рынке еще и под брендом Inter Partner. Корреспондент "ТБ" побывал в мюнхенском подразделении компании. Головной офис расположен в Париже, в нем работают 550 специалистов. Другой крупный офис компании находится в Лондоне — это 350 сотрудников. Компания была создана в 1959 г., и сегодня в ней заняты около 3 тыс. человек.
Клиентами сервисной компании являются страховые компании либо крупные корпорации и сети. У АХА Assistance это владельцы пластиковых карт международных платежных систем American Express, Europay, Mastercard Platinum, Diners Club, сотрудники корпораций Renault и Daewoo, клиенты страховых компаний 71 страны мира. АХА Assistance оказывает услуги буквально повсюду — кроме стран военного положения.
Находясь в любой точке земного шара, владельцы прав на услуги АХА сообщают свои проблемы по телефону в аларм-центр в Мюнхене. Операторы принимают информацию на английском, немецком, французском, испанском, русском и украинском языках. Всего же сто с лишним сотрудников центра говорят на 14 различных языках. Общепринятые — английский и немецкий.
Практически весь цикл оказания услуг — от поступления звонка до отчета в страховую компанию — не просто автоматизирован, но еще и автоматически контролируется. В большом операционном зале не слышно телефонных звонков или громких разговоров. Все телефонные аппараты выведены на специальную систему звукоглушения и магнитной записи. Ни одно слово в телефонном разговоре не будет потеряно, в любой ситуации есть возможность восстановить входящий звонок. Именно поэтому при возникновении конфликтных ситуаций, когда клиент утверждает, что до него не дозвонились или он долго ждал врача, ему будет предложена пооперационная запись переговоров по данному обращению.
Уже на первых секундах разговора с клиентом оператор связывается со своим корреспондентом-представителем в ближайшей к месту нахождения клиента точке и передает ему заявку на обслуживание. Это обеспечивает поступление информации к корреспонденту почти в онлайновом режиме. Корреспондент связывается с соответствующими службами и передает им задание на оказание тех или иных услуг. Для российских клиентов чаще всего это медицинская помощь. Вообще же основной объем услуг АХА относится к транспортному ассистансу. Помощь на дорогах составляет 49% портфеля компании. Автомобилисты получают большой объем услуг — от утилизации автомашины, погибшей в аварии, до открытия дверей, если потеряны ключи. Другие составляющие портфеля: 29% — медицинский ассистанс, 9% — юридическая помощь. 13% услуг оказываются в сфере, которую в российской практике сложно классифицировать. Это и цветы ко дню рождения, и уход за детьми, и консультации по различным вопросам.
Естественно, что для нормального функционирования такого сложного механизма, каким является АХА, необходим квалифицированный персонал. Поэтому создано специальное подразделение, которое занимается кадровыми ресурсами и обучением сотрудников. Подготовка русскоговорящего персонала является одной из главных задач этой службы. В менеджменте мюнхенского подразделения компании два специалиста свободно говорят по-русски:
Светлана Реттиг работает здесь более 10 лет и занимается вопросами маркетинга и продаж, а Алла Скляревская четыре года ведает вопросами урегулирования убытков наших соотечественников.
Операторская деятельность компании включает медицинский сервис (связь с врачами и медицинскими учреждениями), круглосуточную диспетчерскую и службу обслуживания клиентов American Express. В мюнхенском центре АХА Assistance работают четыре русскоговорящих оператора.
Особую роль играет отдел логистики и информатики. Это мозговой центр во главе с Антонио Нарачичем. Здесь создаются новые информационные продукты, решаются задачи повышения оперативности принятия решений, осуществляется модернизация информационного комплекса компании и внедрение новых технологий. Несмотря на относительную малочисленность, отдел обеспечивает функционирование всей компании.
Если отдел логистики и информатики — мозг компании, то отдел финансов и администрирования — это совмещенная кровеносная и нервная системы. Под руководством Филиппа Гурье этот отдел осуществляет контроль за всеми входящими и исходящими финансовыми потоками. Он производит взаиморасчеты с клиентами, врачами, медицинскими и другими учреждениями. От деятельности данного подразделения зависит правильность, точность, быстрота оплаты счетов за оказанные туристам услуги.
Энергию для функционирования общего механизма дает Луиза Саву-Бюргер — глава департамента продаж и маркетинга. Именно это подразделение осуществляет всю работу по исследованию рынка, созданию новых сервисных программ и продуктов, ведет работу со страховыми компаниями и корпоративными клиентами. На нем же лежит и рекламно-информационная деятельность.
Руководит мюнхенским центром генеральный директор Бернард Фернанд. По словам г-на Фернанда, в течение последнего года один из основных показателей в деятельности сервисной компании — количество открытых досье — в АХА Assistance вырос на 10%, включая российский рынок. Кроме того, в России, по сравнению с докризисным периодом, динамично растут показатели объемов обслуживания и полученной премии. Этот рынок в сфере международного ассистанса признается одним из наиболее перспективных. На вопрос об открытии представительства АХА Assistance в Москве г-н Бернард Фернанд ответил, что конкретных планов такого рода пока нет, но это не исключается.
Остается добавить, что на российском рынке прямыми партнерами АХА Assistance являются известные страховые компании ОСАО "Ингосстрах", "Военно-страховая компания", "РК-Гарант", "Спасские ворота", "Группа Ренессанс Страхование", "Класс", "Русское перестраховочное общество".
Справка "ТБ"
Сервисная компания АХА Assistance
Год создания — 1959. Численность сотрудников — 2652 чел. Количество филиалов –37 Число стран с действующими корпунктами — 71. Годовой оборот – более $400 млн. Годовой объем открытых досье — более 3,5 млн страховых случаев.

Рубрику ведет Елена БОРИСОВА.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »